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民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。自今年2月28日起，兰州市、县（区）两级人社部门10个“直通车”同步启动试运行以来，兰州市人社系统把建好“直通车”作为行风建设一号工程，统一名称、统一标识、统一功能，强化组织实施，凝聚工作合力，形成了领导包抓督办、纵向横向联动、流程闭环管理、定期分析研判等工作机制，始终聚焦群众最关心最直接最现实的利益问题，帮解“急难愁盼”，践行“人民至上”，有力推动解决了一大批时间地域跨度大、关乎群众切身利益的问题。截至目前，共为9.49万余名办事群众提供咨询引导，办理“急难愁盼”事项111件，受理各类业务2.44万余件，努力提升人民群众的获得感幸福感安全感。

兰州市把人社为民服务“直通车”作为解决群众“急难愁盼”问题的有力抓手。对因群众诉求不清、材料不全造成未及时办理的问题，重点加强情绪疏导和一次性告知，引导窗口办理；对因工作人员对政策理解不透、方法不当造成的诉求问题，窗口受理后建立台账，由专班协调相关科室、单位跟踪办理、挂账销号；对涉及部门多、情况复杂和历史遗留问题，建立领导带头包抓盯办制度，召开协调会强化分析研判提出解决的办法，有力有效解决群众各类疑难问题，真正使“直通车”服务直通民意、直达民心。

根据实际工作需要，在市级人社为民服务“直通车”增设了工伤认定、劳动能力鉴定窗口和提前退休审核窗口，在疫情期间开通了工伤认定绿色通道，通过电话预约、邮寄、邮箱等方式受理材料，简化办理程序，减少人员流动，受理工伤认定申请1545件，作出工伤认定结论1435件。为工伤职工、老年人等特殊群体提供“随到随办、优先办理”服务；在业务办理区显眼位置设置了老年人和特殊群体绿色通道服务窗口，安排专人负责老年人、残疾人等特殊群体的待遇发放信息和个人账户余额查询、生物识别认证等工作，让“直通车”成为人社系统帮助企业群众排忧解难的“暖心港湾”。

最大限度让企业群众“少跑腿”“快办事”。开展社银合作“就近办”，打造社保卡业务15分钟“经办圈”，336家金融网点不受区域限制就近办理社保卡申领、挂失、解挂等业务。疫情期间，兰州市人社局及时安排部署线上办公，组建了社保业务咨询应急通讯系统，将业务电话转移呼叫至工作人员手机，实现与“12333”人社咨询热线平台无缝对接，快速搭建了远程可操作的业务经办系统通道，确保及时办结群众网上提交的每一笔业务。充分发挥失业保险稳岗返还政策为市场主体纾困减负的作用，通过后台数据比对，将返还资金直发参保企业，实现稳岗返还政策“免申即享”“应享尽享”。

总策划 刘立山 兰州日报社全媒体记者 赵万山

责任编辑：王旭伟

关键词： 工伤认定 为民服务 工作人员