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11月7日，记者从市住建局、市供热服务中心了解到，我市各供热相关单位在做好疫情防控工作的同时，竭尽所能地保障市民家中温暖，保障全市供热秩序稳定。

及时处理用户供热诉求

“供热站公布的投诉电话一直打不通”“我们院子好几个单元，突然没了暖气”……面对市民的投诉，我市各级供热管理部门和供热企业共同帮助热用户查找问题，竭尽所能地采取各种措施，尽快恢复供热。采访中记者了解到，市供热管理部门通过实行异常工况日报告制度，每日汇总全市突发爆管情况，根据爆管抢修难度调配合理施工队伍和机械设施，加快爆管抢修速度，最大限度减少对群众正常供热的影响。市供热服务中心相关负责人说，“碧桂园剑桥郡小区一住户家中暖气不热，拨打供热单位新诚热力投诉电话长时间处于占线状态，暴露出供热初期供热单位客服能力与群众诉求的不匹配。”市住建局和市供热服务中心相关负责人立即到现场进行调查处置，对供热单位进行了约谈，责令供热单位将原有2部投诉电话扩充至4部，大幅提高了群众咨询投诉电话的接听能力，及时处理用户供热诉求。

积极协调解决“热”问题

在畅通投诉渠道的同时，市住建局、市供热服务中心还组织抢修力量用最短时间处置供热过程中出现的突发情况。

金雁花园在注水打压过程中出现主管道破裂，供热单位维修后在升压过程中其他位置再次出现破裂，由于供热单位抢修力量不足，无法完成多个漏点的维修工作，市住建局积极协调兰州热力集团应急抢修队，同步对各处漏点进行抢修施工。于11月5日凌晨完成对受到影响的14栋楼中的12栋楼的管网抢修，目前正在恢复供热。

全力做好保障工作

市供热服务中心相关负责人说，该中心将借助兰州市智慧供热监督管理平台，充分利用信息化监管手段，从热源、管网、用户端三个环节精准发力、从严监管；进一步提升服务意识、服务能力，加大对各类投诉电话接通率、投诉问题解决率、服务态度满意率的督导检查，协调主要供热单位强化客服力量；把供热保障工作抓实抓细，全力保障广大市民温暖过冬。

关键词： 服务中心 投诉电话 管理部门