怎样处理公关危机（危机公关的处理策略）

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危机公关的处理策略一：速度至上

“好事不出门，坏事传千里”；“当真相还在穿鞋，谣言已在千里之外”等诸多谚语形象的描述了危机公关中的传播速度问题。个人或组织一旦遇到危机，一定要第一时间进行回应，这是从被动中争取主动的关键一环。一旦错过，很多客户和观众就会被“先入为主”的一些谣言或不实说法所误导，后续再次纠正的难度就大多了。

“没有第一时间表态，本身就是一种表态”。在当今网络如此发达，信息传播以秒计算的背景下，任何个人或企业遇到危机，都需要第一时间进行回应，这不仅仅关乎危机本身，更关乎企业对待自身问题的态度，这种态度如果处理不妥当，有可能引发二次危机。

速度至上的处理策略包含着5个维度：

1）、及时核实问题是否属实

危机发生之后，未必全都属实，有时也存在部分失实甚至完全失实的情况。所以，一旦遇到危机发生，首先去核实问题是否属实，非常关键。“没有调查，就没有发言权。”

2）、及时对各相关方作出回应

核实信息的真伪之后，务必第一时间对相关各方作出说明和回应。如果涉事主体的正面说明或回应没有得到快速发声，谣言和揣测一定会占据整个舆论。

3）、及时通报问题进展

危机发生之后，无论是核实真伪还是给出解决方案，都需要一个过程，而非一蹴而就。所以，在抢先发生之后，务必要在新的情况或问题发生之后，第一时间对外进行公开公布，如果你没有抢得主动权，那就更加被动。切记一点：涉事主体不断自动披露事件的进程，本身就是不断获得相关方的信赖与关注并引导舆情走向的关键一步。

4）、及时表态并给出解决方案

遇到危机的发生，无论真伪，都需要涉事主体第一时间给出表态，这关系到涉事主体是否关心相关各方的权益。如果没能及时表态，相关各方对涉事主体的信任就会进一步降低。及时给出解决方案也体现着企业是否愿意“知错就改”，这关乎各方是给涉事主体判处“死刑”抑或“死缓”。

5）、及时通报整改效果

及时通报整改效果，对于涉事主体挽回声誉非常关键。危机公关行进到此，下一步就是品牌挽回阶段，所以，及时通报整改效果，可以作为品牌挽回声誉的前奏，这对挽回客户信心比较重要。

危机公关处理案例：2012年，屈臣氏遇到了一则“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的传言（事后被证明是谣言），尽管当时尚无证据证实该女性的事故与屈臣氏有关，但屈臣氏还是第一时间发函回应，除此之外，屈臣氏分布在全国20多个城市的门店宣布：已经全部撤销该款面膜，并未已经选购的客户提供了快捷退货方案及渠道。从这个案例中，我们看到了屈臣氏的公关反应速度之快、危机公关处理策略之得当，堪称经典。

危机公关的处理策略二：坦诚公开

任何组织或个人都有遇到危机的可能，遇到危机并不可怕，可怕的是不知道如何处理危机甚至错误处理危机。当危机发生之后，监管机构、各类新闻媒体、民间自媒体、客户、合作伙伴等都在长枪短炮的盯着你，任何企图蒙混过关的想法都是幼稚的。拒绝坦诚公开问题，无异于给自身带来二次危机。

一般而言，危机发生之后，各方都会期待着你给出解释或回应，这是危机公关中转危为机的关键契机之一，如果不能把握好这个契机，所有相关方可能都不会给你第二次信任的机会。

成功的危机公关处理案例：几年前，央视曝光了某大型公司（鉴于隐私，我们隐去了真实名称）在某城市分店的违规操作，该公司得到消息之后，第一时间进行了核实，并如实公布了该门店的操作确属违规，并将原因归结为个别门店的个别营业员的违规操作，公司流程与业务没有问题，然后对该门店及人员作出处罚，并表示将采取措施杜绝此类情况的再次发生。如此一来，各方相关主体都了解了一个情况：该企业确实存在问题，但问题只是极个别门店的极个别人的违规操作，现在已经惩罚了当事人，并且采取了更加严格的管理控制，所以客户会怎样联想呢？经过整治并提高管理控制的该企业，还是蛮靠谱的。所以，坦诚公开这个策略一旦遵循了，有时可以为企业挽回很多声誉。

失败的危机公关处理案例：几年前，某地出现了一个“X”泄露谣言（X为昵称），但该机构没有第一时间进行坦诚公开，反而采取了封锁信息并不回应的做法，结果很多民众相信了谣言，演变成一场本不该有的闹剧。所以，遇到危机后，坦诚公开的说明情况，是控制舆情严重程度的一个重要环节。很多时候，人们对问题的恐慌，往往来源于未知。坦诚公开说明情况，对于降低相关各方的担心、忧虑甚至恐惧，有着不可替代的作用。

危机公关的处理策略三：承担责任

一般而言，危机发生之后，公众与媒体都已经在内心有了一个心理预期，即：你应该怎样，我才会感觉满意。这种心理预期不是个体的，而是一种群体心理现象，所以，涉事主体在危机之下，切不可倒行逆施，更不可甩锅，以免引发二次危机。

危机之后，勇于承担责任，是相关各方“赠与”你改正自我的宝贵机会，如果这个机会你没有抓住，很多人可能会“粉转路”；而一旦处理妥当，则可能会实现“路转粉”。子贡曰：“君子之过也，如日月之食焉；过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”承担责任是转危为机、扭转形象的重要一环。

成功的危机公关处理案例1：屈臣氏面膜事件中，尽管后来被证实是谣言，但在当时，屈臣氏采取的承担责任的做法非常值得称道。我们来看他们的具体措施：将涉事面膜全部下架（含网店与实体店）；将涉事同批次面膜送检；与涉事家属联系并表达人道主义关怀、哀悼与配合。时隔多年，这些措施仍属危机公关处理策略的经典方法。

成功的危机公关处理案例2：海底捞火锅店被爆汤勺不卫生的危机爆发后，公司高层第一时间表态：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌。。。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。这样一种积极主动承担责任的表态，一时间令海底捞从备受攻讦转变到备受赞誉。虽然问题是存在的，但是企业的表态赢得了满堂喝彩，这何尝不是一种危中求机呢？

危机公关的处理策略四：与值得信赖的信源合作

身陷危机之中，任何涉事主体都会面临来自四面八方的不同声音，这时，我们需要一些公众信赖的第三方信源来协助我们发声。首先需要明确的一点是，一旦企业发生了危机，人们潜意识中便对该企业保持了一种“有限信任”的心态，而此时如果您还坚持自证，事倍功半。但是如果您能够找到公众愿意相信的信源，则会事半功倍。

常见的第三方信源如专家学者、地方官员、意见领袖等等，这些第三方信源可以降低你发布信息的可信度，降低危机中的各种噪音，快速形成比较一致的声音，对维护企业声誉非常重要。如果您来不及找这些可信赖的第三方信源，那不妨去找一些专门的机构合作，公关之家平台上就有不少大V，如果您是以企业身份发布合法合规的信息，相信能够以更快的速度传播出去。

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